ນະໂຍບາຍການຈັດການແກ້ໄຂສໍາລັບຄໍາຮ້ອງ

ທີ່ ອີໂວແຄ, ພວກຂ້າພະເຈົ້າພະຍາຍາມສະໜອງການໃຫ້ການບໍລິການທີ່ມີຄຸນນະພາບສູງ, ໃຫ້ການບໍລິການທີ່ດີທີ່ສຸດ ແລະ ຕອບສະໜອງຄວາມຕ້ອງການຂອງລູກຄ້າ. ແຕ່ເຖິງແນວໃດກໍ່ຕາມ ພວກຂ້າພະເຈົ້າເຂົ້າໃຈວ່າ ອາດຈະຍັງມີບາງເຫດການທີ່ທ່ານອາດຈະຮູ້ສຶກບໍ່ພໍໃຈຕໍ່ກັບການບໍລິການ ຫຼື ຜະລິດຕະພັນຂອງພວກຂ້າພະເຈົ້າ, ທ່ານສາມາດສະເໜີຄຳຮ້ອງ. ພວກຂ້າພະເຈົ້າມີຄວາມຍິນດີພິຈາລະນາ ແລະ ອີງຕາມຄຳຕິຊົມຕ່າງໆເພື່ອມແກ້ໄຂ, ທົບທວນຄືນ, ປັບປຸງການບໍລິການ ແລະ ຜະລິດຕະພັນທີ່ໄດ້ສະເໜີໃຫ້ດີຂຶ້ນເລື້ອຍໆ.

ຫຼັງຈາກທ່ານໄດ້ປະສານງານຫາພວກຂ້າພະເຈົ້າເພື່ອຍື່ນຄຳຮ້ອງ, ທ່ານຈະໄດ້ຮັບເລກໝາຍອ້າງອີງສໍາລັບຄຳຮ້ອງ. ກະລຸນາເກັບເລກໝາຍນີ້ໄວ້ໃນທີ່ປອດໄພ, ໃນກໍລະນີທີ່ທ່ານຕ້ອງການປະສານງານຫາພວກຂ້າພະເຈົ້າ, ເລກໝາຍນີ້ຈະຊ່ວຍໃຫ້ພວກຂ້າພະເຈົ້າສາມາດເຂົ້າເຖິງການບັນທຶກເນື້ອໃນຂອງຄຳຮ້ອງຂອງທ່ານ ແລະ ພ້ອມທີ່ຈະຊ່ວຍທ່ານ. ພວກຂ້າພະເຈົ້າດໍາເນີນການຕໍ່ກັບທຸກໆຄຳຮ້ອງຢ່າງຈິງຈັງ ແລະ ພະຍາຍາມແກ້ໄຂບັນຫາຂອງທ່ານໂດຍກົງ. ຖ້າຄຳຮ້ອງຂອງທ່ານບໍ່ສາມາດແກ້ໄຂໄດ້ໃນຂັ້ນຕົ້ນ, ພວກຂ້າພະເຈົ້າຈະຍົກລະດັບຂື້ນທັນທີ, ຈະພະຍາຍາມແກ້ໄຂຄຳຮ້ອງຂອງທ່ານພາຍໃນ 10 ວັນລັດຖະການ.

ນະໂຍບາຍນີ້ກໍານົດວິທີ ເພື່ອໃຫ້ທ່ານສາມາດຂຽນຄຳຮ້ອງຫາ ອີນໂວແຄ ແລະ ແກ້ໄຂຄວາມກັງວົນຂອງທ່ານ.

ການທົບທວນນະໂຍບາຍຄືນໃໝ່

ພວກຂ້າພະເຈົ້າຈະທົບທວນນະໂຍບາຍດັ່ງກ່າວເປັນປົກກະຕິເລື້ອຍໆ.

ຫຼັກການນໍາພາສໍາລັບການດໍາເນີນການແກ້ໄຂຄໍາຮ້ອງ

ພະນັກງານ ອີນໂວແຄ ໄດ້ຮັບການຝຶກອົບຮົມໂດຍມີຫຼັກການເປັນບ່ອນອີງ ໃນການດໍາເນີນການ ແລະ ແກ້ໄຂຄຳຮ້ອງ.

ການເຂົ້າເຖິງລະບົບ ແລະ ການຊ່ວຍເຫຼືອ

ລູກຄ້າທຸກໆທ່ານສາມາດເຂົ້າເຖິງລະບົບການດໍາເນີນການແກ້ໄຂສໍາລັບຄໍາຮ້ອງຂອງ ອີນໂວແຄ ຜ່ານທາງເວັບໄຊຂອງພວກຂ້າພະເຈົ້າ ຫຼື ຍັງສາມາດຜ່ານພະນັກງານທີ່ທ່ານປະສານງານຫາກໍໄດ້.

ການປະຕິບັດທີ່ຍຸຕິທໍາ ແລະ ດ້ວຍຄວາມຮັບຜິດຊອບສູງ

ພວກຂ້າພະເຈົ້າຈະດໍາເນີນການຕໍ່ກັບຄຳຮ້ອງຂອງທ່ານຢ່າງຍຸຕິທຳ ແລະ ທັນເວລາ, ໃນຂັ້ນຕອນການພິຈາລະນາຕາມເນື້ອໃນຂອງຄຳຮ້ອງທັງໝົດ, ລວມທັງຄວາມຕ້ອງການພິເສດທີ່ທ່ານອາດສະເໜີມາ. ທຸກໆຄຳຮ້ອງແມ່ນຈະໄດ້ດໍາເນີນການດ້ວຍຄວາມສຸພາບ, ພິຈາລະນາຕາມເຫດຜົນ ແລະ ໃຫ້ຄວາມເຄົາລົບນັບຖື. ພະນັກງານ ອີນໂວແຄ ຈະຮັກສາຄວາມເປັນທໍາ, ຮັກສາຄວາມລັບ ແລະ ຄວາມໂປ່ງໃສໃນການຈັດຕັ້ງປະຕິບັດຕໍ່ກັບຄຳຮ້ອງ, ພ້ອມທັງຈະຈັດການບັນທຶກເນື້ອໃນໃຫ້ສອດຄ່ອງກັບກົດໝາຍວ່າດ້ວຍຄວາມເປັນສ່ວນຕົວ 1988.

ຄວາມຮັບຜິດຊອບ

ພວກຂ້າພະເຈົ້າເຂົ້າໃຈດີວ່າລູກຄ້າບາງຄົນມີຄວາມຕ້ອງການສະເພາະ ຫຼື ມີຄວາມຕ້ອງການໃຫ້ຊ່ວຍເຫຼືອເພີ່ມເຕີມໂດຍການ ສະເໜີຜ່ານຄຳຮ້ອງຮຽນ ຫຼື ຄຳຮ້ອງທຸກ. ພວກຂ້າພະເຈົ້າມີຄວາມລະອຽດອ່ອນໃນເວລາແກ້ໄຂກັບຄຳຮ້ອງ ແລະ ໃຊ້ວິທີການດໍາເນີນການຕໍ່ກັບຄຳຮ້ອງ ເຊິ່ງເຮັດໃຫ້ພວກຂ້າພະເຈົ້າແກ້ໄຂບັນຫາໄດ້ຢ່າງທັນການ.

ປະສິດທິພາບການດໍາເນີນການ

ພວກຂ້າພະເຈົ້າມີຄວາມຕັ້ງໜ້າ ແລະ ຈິງໃຈໃນການແກ້ໄຂຄຳຮ້ອງໃກ້ສໍາເລັດພາຍໃນ 10 ວັນລັດຖະການນັບແຕ່ມື້ທີ່ໄດ້ຮັບຄຳຮ້ອງ. ໃນກໍລະນີຄຳຮ້ອງໃຊ້ເວລາດົນກວ່ານີ້ໃນການແກ້ໄຂ, ຕົວຢ່າງຖ້າເປັນເລື່ອງທີ່ອ່ອນໄຫວ ຫຼື ມີຄວາມສັບສົນຫຼາຍ, ພວກຂ້າພະເຈົ້າຈະແຈ້ງໃຫ້ທ່ານຮັບຊາບ. ໂດຍຈະແຈ້ງໃຫ້ທ່ານເຂົ້າໃຈ ແລະ ຮູ້ໄດ້ກ່ຽວກັບຄວາມຄືບໜ້າຂອງຄຳຮ້ອງໃນຂະບວນການທີ່ພວກຂ້າພະເຈົ້າດໍາເນີນການແກ້ໄຂ.

ວິທີການສົ່ງຄຳຮ້ອງ

ພວກຂ້າພະເຈົ້າມີຄວາມຕັ້ງໃຈທີ່ຈະໃຫ້ທ່ານພົວພັນນໍາພວກຂ້າພະເຈົ້າ, ພ້ອມທັງໃຫ້ຄໍາແນະນໍາ ຫຼື ຮຽກຮ້ອງກັບພວກຂ້າພະເຈົ້າໄດ້ຢ່າງສະດວກ. ພວກຂ້າພະເຈົ້າຂໍແນະນຳໃຫ້ທ່ານມາຢ້ຽມຢາມພວກຂ້າພະເຈົ້າເຖິງສະຖານທີ່ ຫລື ອາດຈະໂທຫາກໍ່ໄດ້, ເຊິ່ງຈະຮັບຮູ້ຄຳຮ້ອງຂອງທ່ານໃນທັນທີເມື່ອທ່ານໄດ້ປະສານກັບພະນັກງານຄົນໃດຄົນໜຶ່ງຂອງພວກຂ້າພະເຈົ້າ. ເພື່ອເປັນການຫລີກລ້ຽງຄວາມເຂົ້າໃຈຜິດຕ່າງໆ ທ່ານຄວນທໍາຄວາມເຂົ້າໃນເບື້ອງຕົ້ນໃນການໂທຮຽກຮ້ອງ. ພວກຂ້າພະເຈົ້າຈະຮັບຮູ້ຄຳຮ້ອງທັງໝົດ, ລວມທັງການແຈ້ງໂດຍກົງກັບພະນັກງານທາງໂທລະສັບ ຫຼື ຜ່ານທາງເວັບໄຊ ພາຍໃນໜຶ່ງວັນລັດຖະການ.

ຂະບວນການແກ້ໄຂຄຳຮ້ອງ

ອີນໂວແຄ ຈະປະຕິບັດຕໍ່ທຸກຄຳຮ້ອງຢ່າງຕັ້ງໃຈ ແລະ ພະຍາຍາມແກ້ໄຂບັນຫາຂອງທ່ານໂດຍກົງ. ຖ້າຫາກການບໍ່ສາມາດແກ້ໄຂໄດ້ ແມ່ນຈະສະເໜີໃຫ້ຂະຫຍາຍບັນຫາເພື່ອຊອກຫາທາງແກ້ໄຂໃນໄລຍະເວລາສັ້ນທີ່ສຸດເທົ່າທີ່ເປັນໄປໄດ້. ຖ້າຄຳຮ້ອງຂອງທ່ານບໍ່ສາມາດແກ້ໄຂໄດ້ໃນຈຸດທໍາອິດຂອງການຕິດຕໍ່ ແມ່ນຈະຖືກຍົກລະດັບຂຶ້ນທັນທີ. ໃນເບື້ຶ້ອງຕົ້ນ, ເລື່ອງນີ້ຈະຖືກສົ່ງຕໍ່ໄປຫາຫົວໜ້າຄຸ້ມຄອງ ຫຼື ຜູ້ຈັດການ ແລະ ຫາກຍັງບໍ່ສາມາດແກ້ໄຂບັນຫາໄດ້ກໍ່ຈະສົ່ງຕໍ່ໄປຍັງຜູ້ຈັດການຝ່າຍປະຕິບັດຕາມລະບຽບ ແລະ ບໍລິຫານຄວາມສ່ຽງ.

ຖ້າພວກຂ້າພະເຈົ້າບໍ່ສາມາດແກ້ໄຂບັນຫາຂອງທ່ານໄດ້ທັນທີ ແມ່ນຈະແກ້ໄຂຄຳຮ້ອງຂອງທ່ານພາຍໃນ 10 ວັນລັດຖະການ. ໃນຂະນະທີ່ດໍາເນີນການເພື່ອແກ້ໄຂຄຳຮ້ອງຂອງທ່ານ ແມ່ນອາດຈະປະສານງານຫາທ່ານ ຖ້າພວກຂ້າພະເຈົ້າຕ້ອງການຂໍ້ມູນເພີ່ມເຕີມ.

ໃນກໍລະນີຄຳຮ້ອງຂອງທ່ານບໍ່ກ່ຽວຂ້ອງກັບຜະລິດຕະພັນ ຫຼື ການບໍລິການທີ່ສະໜອງ, ພວກຂ້າພະເຈົ້າຈະອະທິບາຍເລື່ອງນີ້ໃຫ້ທ່ານ ແລະ ພະຍາຍາມຊ່ວຍທ່ານໃນກ່ຽວກັບທິດທາງການການປະຕິບັດເພື່ອແກ້ໄຂບັນຫາ. ຖ້າຫານທ່ານຕ້ອງການຢືນຢັນເປັນລາຍລັກອັກສອນກ່ຽວກັບການແກ້ໄຂບັນຫາຄຳຮ້ອງ, ສາມາດຂໍໃຫ້ສົ່ງຄຳຮ້ອງໄປໃຫ້ທ່ານເມື່ອການຮຽກຮ້ອງສີ້ນສຸດລົງ. ຖ້າຄຳຮ້ອງທີ່ຊີ້ໃຫ້ເຫັນບັນຫາລະບົບພາຍໃນຂອງ ອີນໂວແຄ, ພວກຂ້າພະເຈົ້າຈະນໍາເອົາຄໍາຕິຊົມທີ່ໄດ້ຮັບເພື່ອມາທົບທວນຄືນນະໂຍບາຍ ແລະ ຂັ້ນຕອນຂອງການດໍາເນີນງານ, ພ້ອມນີ້ກໍ່ຈະດໍາເນີນການປັບປຸງສິ່ງທີ່ຈໍາເປັນ. ຂັ້ນຕອນການຈັດການແກ້ໄຂສໍາລັບຄໍາຮ້ອງຢູ່ທີ່ ອີນໂວແຄ ປະກອບດ້ວຍສາມລະດັບແຕກຕ່າງກັນດັ່ງນີ້:

1. ການແກ້ໄຂບັນຫາຢູ່ໃນລະດັບທ້ອງຖິ່ນ

ຄຳຮ້ອງຢູ່ໃນລະດັບນີ້ອາດຈະກ່ຽວຂ້ອງກັບຄວາມເຂົ້າໃຈຜິດແບບງ່າຍໆ ຫຼື ເປັນການເປີດໂອກາດໃຫ້ສາມາດສະເໜີຄຳຮ້ອງ, ໃນເບື້ອງຕົ້ນຄວນຈະໄດ້ຮັບການແກ້ໄຂໂດຍພະນັກງານທີ່ກ່ຽວຂ້ອງ. ພະນັກງານຈະແຈ້ງໃຫ້ຜູ້ຈັດການຮັບຊາບກ່ຽວກັບຄຳຮ້ອງ, ຜູ້ຈັດການຈະກໍານົດວ່າຄໍາຮ້ອງດັ່ງກ່າວແມ່ນສາມາດແກ້ໄຂໄດ້ຢູ່ໃນລະດັບທ້ອງຖິ່ນຫຼືບໍ່, ຄວນສົ່ງໄປຫາຜູ້ຈັດການປະຕິບັດມາດຕະການລະບຽບ ແລະ ຄວາມສ່ຽງບໍ.

2. ການສົ່ງຕໍ່ໄປຫາຜູ້ຈັດການປະຕິບັດມາດຕະການກົດລະບຽບ ແລະ ຄວາມສ່ຽງ

ຖ້າຫາກບໍ່ສາມາດແກ້ໄຂຄຳຮ້ອງຂອງທ່ານໃນລະດັບທ້ອງຖິ່ນແລ້ວ ຄໍາຮ້ອງຈະຖືກສົ່ງໄປຝ່າຍປະຕິບັດມາດຕະການກົດລະ ບຽບ ແລະ ຄວາມສ່ຽງຂອງ ອີນໂວແຄ. ທ່ານກໍ່ສາມາດສົ່ງຄຳຮ້ອງຂອງທ່ານໄປຫາຜູ້ຜູ້ຈັດການປະຕິບັດມາດຕະການກົດລະບຽບ ແລະ ຄວາມສ່ຽງ ໃນກໍລະນີບໍ່ພໍໃຈກັບວິທີທີ່ພວກຂ້າພະເຈົ້າໄດ້ຈັດແກ້ໄຂຢູ່ໃນລະດັບທ້ອງຖິ່ນ.

ພາລະບົດບາດຂອງຜູ້ຈັດການປະຕິບັດມາດຕະການກົດລະບຽບ ແລະ ຄວາມສ່ຽງມີດັ່ງນີ້:

·  ໃຫ້ການຊ່ວຍເຫຼືອພະນັກງານ ແລະ ລູກຄ້າໃນຂັ້ນຕອນການແກ້ໄຂຄຳຮ້ອງ;
·  ຮັກສາບັນທຶກຄຳຮ້ອງທີ່ໄດ້ຮັບ;
·  ຮັກສາ ແລະ ທົບທວນຂອບການຈັດການແກ້ໄຂສໍາລັບຄໍາຮ້ອງ;
·  ແນະນຳຜູ້ບໍລິຫານກ່ຽວກັບການຮັບ ແລະ ຜົນຂອງຄຳຮ້ອງຢ່າງເປັນທາງການ.

3. ການທົບທວນພາຍນອກ

ຖ້າທ່ານບໍ່ພໍໃຈກັບການຈັດການກັບຄຳຮ້ອງ, ທ່ານມີສິດດໍາເນີນການທົບທວນ ຫຼື ການຄຸ້ມຄອງໂດຍວິທີການພາຍນອກ. ທ່ານສາມາດໃຊ້ວິທີດັ່ງກ່າວໄດ້ທຸກເວລາ, ພວກຂ້າພະເຈົ້າຂໍແນະນຳໃຫ້ທ່ານໃຊ້ວິທີການທົບທວນພາຍໃນຂອງ ອີນໂວແຄ ກ່ອນທີ່ຈະຊອກຫາວິທີການການຊ່ວຍເຫຼືອພາຍນອກ.

ກະລຸນາຮັບຊາບວ່າໃນຂະນະທີ່ພວກຂ້າພະດໍາເນີນການແກ້ໄຂຄຳຮ້ອງພາຍໃນ 10 ວັນລັດຖະການ, ການກວດກາຈາກພາຍນອກຈະມີກໍານົດເວລາສະເພາະ.