投诉处理政策

在InvoCare，我们致力于提供优质的服务和最好的产品来满足客户的需求。我们理解在某些情况下，您可能会对我们提供的服务或产品感到不满意，并且可能希望提出投诉。我们会通过所有反馈（包括投诉）来评估和改进我们提供的服务和产品。

如果您联系到我们提出投诉，则您将收到一个投诉参考编号。请将此编号妥善保存，如果您需要再次联系我们，我们可以访问您的详细投诉记录，并做好准备为您提供进一步的帮助。我们会认真对待每一个投诉，并尽量立即解决您的问题。如果您的第一联系人无法解决您的投诉，则会立即将投诉进行上报。我们将尽量在10个工作日内解决您的投诉。在我们努力解决您的投诉时，如果我们需要更多信息，我们可能会与您联系。

本政策规定了您应如何向InvoCare提出投诉以及确保您的问题得到解决。

政策审查

我们将对本政策进行定期审查。

投诉处理的指导原则

在处理和解决投诉时，InvoCare员工应以这些原则为指导。

访问和协助

我们的所有客户均可通过我们的网站或为客户处理问题的员工访问InvoCare的投诉处理流程。

公平且合理的对待

我们将公平、及时地处理您的投诉，同时考虑投诉的所有情况和您可能提出的任何特殊需求。我们将以礼貌、体谅和尊重的态度对待任何提出投诉的人士。在处理投诉时，InvoCare的员工将秉持公正、保密和透明的原则，并将根据1988年制定的澳大利亚《隐私权法》处理所有记录。

响应能力

我们认识到，我们的一些客户在表达不满或提出投诉时会有特殊需求或需要额外帮助。我们将采取灵活方式处理投诉，并采用有助于我们尽快解决问题的投诉处理方法。

高效

我们承诺尽可能在收到投诉后的10个工作日内予以解决。如果可能需要比这更长的时间来解决投诉，例如涉及到非常敏感或复杂的问题，则我们会及时通知您。在我们努力解决投诉的过程中，我们会随时告知您投诉的进展情况。

如何提出投诉

我们的目标是让您能够轻松地与我们联系并向我们提供反馈或提出投诉。我们鼓励您亲自来到我们的工作地点或致电我们的工作地点，我们将在您与我们的员工交谈时立即确认您的投诉。或者，您也可以通过我们的网站与我们联系并在线提出投诉。为避免引起任何误解，您应在通话开始时明确表示您希望提出投诉。我们将在一个工作日内对除通过电话或我们的网站直接向员工提出的投诉之外的所有投诉进行确认。

投诉处理流程

InvoCare会认真对待每一个投诉，并尽量立即解决您的问题。如果无法做到这一点，则我们会将问题上报，以便在尽可能短的时间内找到解决方案。如果您的第一联系人无法解决您的投诉，则会立即将投诉进行上报。首先，我们会将问题上报给主管或经理，如果仍未找到解决方案，则会进一步提交给我们的合规和风险经理。

如果我们无法立即解决您的问题，则我们将在10天内处理您的投诉。在我们努力解决您的投诉时，如果我们需要更多信息，我们可能会与您联系。

如果您的投诉涉及到与我们提供的产品或服务无关的方面，则我们将向您解释这一点，并尽力帮助您制定行动方案，以便解决您的问题。如果您希望对投诉解决方案进行书面确认，则您可以要求我们在投诉处理完毕后向您寄送。如果我们收到的投诉突显了InvoCare内部存在系统性问题，则我们将通过收到的反馈来审查我们的政策和程序，并进行必要的变更。InvoCare的投诉处理流程包括三个不同的层面：

1. 在地方层面解决问题

此层面的投诉可能涉及简单的误解或提供一个听取申诉的机会，应首先由相关员工进行处理。员工会将投诉通知他们的经理，经理将决定此等投诉是否可在地方层面解决，或者是否应提交给合规和风险经理。

2. 提交给合规和风险经理

如果我们无法在地方层面解决您的投诉，则会将此等问题提交给InvoCare的合规和风险经理。如果您对我们在地方层面的处理方式感到不满意，则您也可以将您的投诉提交给合规和风险经理。

合规和风险经理的职责是：

在投诉处理流程中为员工和客户提供帮助；
保存所收到投诉的登记册；
维护和审查投诉处理框架；
就正式投诉的接收和结果向执行人员提出建议。

3. 外部审查

如果您对我们的投诉处理感到不满意，则您在任何阶段均都有权寻求外部审查或管理方法。尽管您可以随时自由使用这些方法，但我们强烈建议您在寻求独立援助之前使用InvoCare的内部审查机制。

请注意，尽管我们承诺尽可能在10个工作日内解决投诉，但外部审查有其自己的时间表。